Quando o assunto é cliente, o papo é sempre relevante.

Todo mundo sabe o quão importante ele é, mas como medir a experiência com a sua marca e conseguir melhorar produtos e serviços?

Existem vários experimentos para analisarmos a experiência do nosso cliente e que podem nos trazer resultados ótimos, é uma questão de analisar alguns aspectos do mercado como:

• O tipo de produto ou serviço que a empresa oferece;
• Se o momento atual exige informações mais detalhadas a respeito de um novo processo onde seja necessário medir a temperatura antes de mais investimento em dinheiro, pessoas e tempo;
• Momento econômico.

Como disse em outro artigo, tudo nessa vida depende, então, é de suma importância ter cautela para definir quais as métricas corretas que devem ser usadas para medir o nível de satisfação de um cliente com relação ao seu produto ou serviço antes de tomar qualquer nova ação, além disso, existem vários tipos de clientes, por isso, não se deixe enganar com o método usado, isso é fundamental, assim, será possível inclusive, rever a estratégia a tempo.

As pesquisas de satisfação é um dos métodos mais utilizados para entender como o nosso cliente enxerga a marca, existem diversos formatos e é preciso testar diversas possibilidades para saber o que melhor se enquadra na sua situação. Um dos modelos de pesquisa de satisfação que é amplamente utilizado pelo mundo inteiro e apresenta excelentes resultados é o NPS (Net Promoter Score), é uma das mais bem conceituadas e utilizadas metodologias para pesquisas de satisfação e consiste em apenas uma pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou conhecido?”

Umas das vantagens do NPS é que uma pesquisa pontual, rápida de fazer e podemos ter comparativo de resultados ano a ano. Conseguirmos coletar uma grande variedade de informações dos nossos clientes, além de conseguirmos medir num curto espaço de tempo a experiência de clientes com perfis diferentes de acordo com os dados coletados.

É possível realizar NPS anual, onde geralmente os dados são usados para comparativo global, ou seja, quando as unidades precisam comparar diferentes mercados com os mesmos indicadores, é preciso ter ciência de que a voz do cliente com relação a uma insatisfação, por exemplo, somente chegará ao nosso conhecimento no final do ano, que é quando geralmente ocorrem esse tipo de pesquisa, ou seja, se o cliente está traumatizado com o que lhe foi oferecido desde fevereiro, saberemos apenas, em setembro. Por isso, é preciso uma boa estratégia de negócio.

Entretanto, em uma rápida pesquisa que realizei, a maioria das empresas realizam o NPS de forma contínua, exatamente para terem poder de reação em cada detrator, a marca consegue promover o engajamento do seu time, uma vez que eles terão ação imediata com um cliente que acabou de responder a pesquisa, não precisamos esperar um ano para tomar conhecimento dos casos.

Não esqueça, existem várias outras formas de mapear a experiência do cliente, desde visitas para acompanhar como anda o progresso de um determinado produto (piloto) e testes comparativos do tipo A/B que tem como objetivo comparar variáveis em estratégias de Marketing, muito utilizado no mercado de marketing digital, entre outros.

Lembre-se de se questionar: o que funciona para determinado setor, funciona no nosso? O que funcionou no passado, funciona hoje?

Manter-se próximo do nosso cliente certamente nos ajudará a responder várias perguntas.

Bons negócios.